As marcas com as quais o consumidor se relaciona estão presentes intensamente no seu dia a dia.
O engajamento do consumidor com estas marcas gera maior relacionamento marcas/consumidores através dos canais de atendimento ao cliente - contact centers e web. Atualmente, quais tecnologias e/ou processos de gestão podem contribuir para gerar experiências positivas da marca com o consumidor, gerando lealdade e lucros para as marcas da empresa?
Guilherme Porto, presidente da Plusoft
"Sabendo que o consumidor em suas diferentes fases do processo de compra, ora pode estar buscando o melhor preço, ora o melhor design/marca, ou ainda o equilíbrio de ambos, o grande segredo sempre vai ser o "entender para atender.
Se isso for uma premissa, a tecnologia passa a ser essencial para entender, e a adequação dos processos, produtos e formas de encantar, sempre deveerão estar voltadas para atender".
Francisco Virgílio, diretor de pré-vendas da Altitude Software
"Cada vez mais as empresas ganham consciência em relação à importância dos serviços de atendimento ao cliente. A frustração de um consumidor em virtude de uma prestação incorreta de um serviço em centrais de atendimento é hoje facilmente amplificada pela internet, podendo gerar consideráveis impactos negativos à marca/produto.
O que pode garantir um bom atendimento são as ferramentas de gerenciamento e atendimento multicanal para os contact centers, capazes de gerenciar as interações com o cliente por meio de métricas voltadas a indicadores KPI. De nada vale, por exemplo, capturar 50 métricas sem realizar análises coerentes, gastar a muito tempo tentando focar em um conjunto extenso de métricas geralmente mais voltadas a conceitos de tecnologia, mas desconectadas do mundo dos negócios (foco no cliente, foco nos negócios).
Os gestores de contact centers geralmente gostam de apresentar números de ACD, taxas de abandono, chamadas recebidas, mas quando lhes é perguntado em relação a First Call Resolution, Customer Satisfaction, as respostas são vagas, imprecisas, e na maior parte das vezes inexistentes ou incompreensíveis. Felizmente, uma nova geração de ferramentas para os Contact Centers 2.0 está surgindo e permitem resolver problemas de unificação de canais, unificação de aplicações e gerenciamento de contact centers baseado em técnicas de BI que possibilitam análises em tempo real e KPIs. Além disso, as novas ferramentas permitem ainda responder a interações capturadas de redes sociais mais significativas".
Carlos Louro, diretor superintendente da Wittel
"Hoje em dia, existe uma série de tecnologias e soluções capazes de gerar as experiências positivas e fidelização dos clientes, como por exemplo, Soluções de Comunicação Unificada, que englobam desde o tradicional atendimento telefônico, até a colaboração on-line, como chat e e-mail, Soluções de qualidade e produtividade com gravação de atendimento em ferramentas que tenham a capacidade de gerar e controlar formulários de avaliações, customizados por serviço, para posteriores feedbacks, Soluções de WFM que criam e gerem escalas de trabalhos e aderências das mesmas, Soluções de CRM e BI que centralizam as informações e unificam as visões de clientes, facilitando e agilizando a interação, seja qual for o objetivo, vale ressaltar que o número de sistemas que são acessados em um único contato também são pontos que influenciam muito na eficiência, agilidade e até mesmo na qualidade de um atendimento; e até para isso existem soluções, que unificam telas e front-end de sistemas gerando satisfação, agilidade e redução de custos.
No entanto, é muito importante que não esqueçamos que nenhuma solução por si só resolve problemas, existe uma série de processos e análises que devem estar aliadas a qualquer implantação de tecnologia; por isso nos profissionalizamos na busca pela excelência de mesclar soluções de grande capacidade técnica e uma equipe com conhecimento de negócios e expertise consultiva para atendermos as necessidades por completo, desde a integração dos mais diversos tipos de sistemas para Contact Centers, como os descritos acima, até estudar os processos que estão no background do atendimento para sugerir e implantar melhorias, de forma controlada e segura, através das melhores práticas do gerenciamento de projetos, possibilitando assim a união das melhores soluções com processos funcionais, ágeis e com custos aceitáveis, para que os clientes finais e contratantes, estejam satisfeitos e fiéis a marca/empresa e isso ocasione um aumento dos negócios e proporcionem os lucros planejados".
Recentemente, Mark Tutssel, presidente global de criação da Leo Burnett, disse o seguinte: "Precisamos capturar e engajar a imaginação das pessoas e recompensá-las pelo tempo que gastam com a marca".
Na sua opinião, o sr. Tutssel expressa um comportamento natural observado no mercado brasileiro entre as áreas de marketing e o atendimento ao cliente?
Guilherme Porto, presidente da Plusoft
"Acredito que o que faz com que as pessoas contribuam com a marca e que tenham experiências positivas com ela é o prazer de participar e colaborar. As pessoas se sentem muito recompensadas quando têm a oportunidade de participar do processo de decisão de uma determinada empresa ou para colaborar com a melhoria ou desenvolvimento de um produto. O fato de contribuir de uma forma isenta e espontânea, inserido no grupo que participou ou que criou, é a maior das recompensas.
Ancorando esta opinião, temos a troca de experiências através das mídias sociais, onde as opiniões livres, dos usuários, passam a ter mais credibilidade do que a opinião formal de empresa.
Portanto, o importante é: eu estava lá! eu participei"!
Carlos Louro, diretor superintendente da Wittel
"Acredito que ainda existe uma lacuna entre estas duas áreas nas empresas, visto que, na maioria das vezes cada uma está preocupada apenas com a sua fatia do trabalho na corporação. Até para essa integração podemos trazer o assunto para o campo tecnológico, citando Soluções de Comunicações Unificadas que criam uma intersecção entre o Front, que é o atendimento humano que está em contato direto com o cliente, e o BackOffice que são os especialistas em determinados assuntos ou produtos, que normalmente ficam enclausurados recebendo as solicitações do Front de forma off-line; gerando uma perda te tempo, dinheiro e satisfação.
Ainda é comum acompanharmos o naufrágio de estratégias de marketing e de produtos, graças a dificuldade na integração das diversas áreas e dos processos em uma empresa, nestes casos ainda não existem Soluções e nem expertise na integração de ferramentas e de processos de áreas tão diferentes e isso causa uma disparidade entre a criatividade, beleza e genialidade de campanhas ou produtos e a experiência do cliente na utilização do mesmo ou da própria marca".
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