Após o lançamento da última geração do Impact 360® Workforce Optimization, a Verint, uma das maiores empresas de software do mundo, anuncia o Impact 360 Coaching, desenvolvido para simplificar o desenvolvimento de equipe nas centrais de atendimento.
"O Impact 360 Coaching permite o desenvolvimento da equipe por meio do treinamento de profissionais e da definição de carreiras.
É a solução completa para a valorização da equipe de trabalho", define Jonas Silva, diretor de canais da Verint Brasil.
Solução para centrais de contato e treinamento corporativo, o Impact 360 Coaching possibilita o desenvolvimento do pessoal, treinamento contínuo e a definição de carreiras para agentes, além de focos organizacionais como retenção de funcionários e a busca da excelência em vendas e serviços.
Reunindo coaching, scorecards, indicadores-chave de desempenho (KPIs), avaliações de qualidade, treinamento e outras métricas de referência, o Impact 360 Coaching insere um verdadeiro processo didático formalizado e individualizado, ajudando os funcionários a desenvolver e aperfeiçoar as qualidades de que precisam para ter sucesso.
De acordo com Claire Schooley, analista sênior da Forrester Research, no relatório Como Criar uma Estratégia Didática Abrangente e de Alto Impacto, maio de 2008, "a qualidade e a produtividade da mão-de-obra continuam sendo uma das áreas mais essenciais em que uma organização obtém um considerável diferencial competitivo".
Em Forrester Wave: Suítes de Gestão Didática para Empresas, 1º Trimestre de 2008, também de Schooley, a autora afirma que "Esse tipo de suíte didática está rapidamente se tornando um componente fundamental do trabalho de gestão de talentos de uma organização, desde colocar rapidamente os novos funcionários em ritmo de produção até preencher lacunas nas competências de cargos para permitir o desenvolvimento de novas qualificações e a ascensão na carreira".
"Cada vez mais empresas líderes em todo o mundo estão procurando investir gradativamente em uma cultura de aprendizado contínuo", acrescenta Nancy Treaster, vice-presidente sênior e gerente geral da Verint Witness Actionable Solutions.
Para a executiva, o Impact 360 Coaching é um componente importante do que deve ser uma abordagem contínua, de 360 graus, do processo didático. "Além de pontuações de qualidade, avaliações de desempenho e ensino no PC para aumentar a qualificação e a proficiência, nossa solução de coaching formaliza o ciclo individualizado de realimentação entre agentes e gerentes, envolvendo-os ativamente e responsabilizando ambos", comenta Nancy
Quando os resultados de desempenho ficam abaixo do limite estabelecido pela empresa, o Impact 360 Coaching faz solicitações de coaching ou inicia ações por meio do seu mecanismo por regras. Após a notificação, os gestores podem atribuir e agendar sessões de coaching no momento mais oportuno, selecionar os orientadores e anexar informações relevantes ao formulário de coaching on-line, tais como chamadas gravadas e avaliações, que podem ser usadas durante as sessões individuais.
Isso ajuda a orientar e acelerar as sessões, apresentando aos funcionários exemplos específicos de comportamentos e qualificações dignos de elogio, além de exemplos do que pode ser melhorado. "Dessa forma, os gerentes, orientadores e funcionários poderão inserir comentários sobre as sessões e as melhorias poderão ser anotadas e incorporadas às avaliações de desempenho ou sessões futuras", destaca Jonas Silva.
Seja com a sessão de coaching planejada ou ad-hoc, os agentes e gerentes podem trabalhar juntos para examinar as avaliações e emitir opiniões. Deste modo, os resultados podem ser contados como parte da avaliação de competência do agente.
