Um estudo recente com empresas americanas comissionado pela Genesys Communications Laboratories, Inc., uma empresa Alcatel-Lucent (Euronext Paris and NYSE: ALU), revelou informações novas sobre quais segmentos de mercado estão liderando na oferta de serviços ao cliente e aqueles que estão ficando desatualizados.
O estudo foi realizado com 385 gerentes de contact center de organizações dos setores de comunicações, serviços financeiros, seguros, governo, serviços públicos e saúde para determinar quais práticas de negócios e tecnologias estão sendo implementadas ou planejadas para melhorar a experiência do cliente.
No momento, as empresas de comunicações e serviços financeiros lideram em comparação com outros setores no que se refere à utilização do atendimento ao cliente como um diferencial estratégico, uma vez que se apresentaram mais sofisticadas e proativas em termos do tipo e complexidade das tecnologias de contact center que implementaram.
Uma característica em comum foi destaque – uma forte tendência que as empresas que ainda não estão utilizando um contact center baseado em IP irão adotar esse modelo nos próximos dois ou três anos.
De fato, 66% das empresas de serviços financeiros, 45% das empresas de comunicações, 58% das prestadoras de serviços públicos e 83% das empresas de saúde que ainda não usam a tecnologia, estão migrando para a adoção de instalações IP.
"É intuitivo para os consumidores perceber quais são as empresas que oferecem a melhor experiência em atendimento ao cliente como também as que utilizam tecnologias de atendimento ao cliente mais dinâmicas," afirmou Paul Segre, CEO da Genesys.
"Esta pesquisa nos oferece subsídios para conhecer em mais detalhes sobre o status de cada segmento vertical de mercado com relação à adoção dessas tecnologias".
O estudo também indicou que as organizações governamentais foram as que definiram com mais clareza as métricas de desempenho dos contact centers, seguidas dasas prestadoras de serviços públicos. www.genesyslab.com
