Os gestores de call centers próprios e/ou terceirizados podem participar deste painel permanente de medidas de desempenho. Para isso é necessário preencher, integralmente, o questionário do painel. Cada empresa participante terá direito a um exemplar gratuito do Relatório Geral, com os indicadores de valores mínimo, médio e máximo do mercado. A programação de emissão dos relatórios é trimestral, com exceção da 1ª edição que terá uma carência de 6 meses, tempo estimado necessário para a montagem de um banco de dados com resultados consistentes. Os índices serão sempre divulgados no valor AGREGADO de cada grupo de operações de call center.
COMPARE A SUA CENTRAL COM O MERCADO E NÃO COM ELA MESMA
1 - O que é o Painel?
É um processo para determinação de padrões de atuação coerentes com o perfil de um determinado grupo com as mesmas características.
A comparação da performance de uma parte em relação ao grupo, permite a adoção de medidas de cunho estratégico para a busca dos melhores desempenhos nos pontos considerados fracos e aperfeiçoamento dos pontos considerados fortes.
No mercado de call centers, o processo permite o gerenciamento de decisões estratégicas factuais, baseadas na comparação da performance de um específico call center com outros similares.
2 - O Call Center
Para efeito deste estudo, considera-se call center a operação específica de atuação referente a um produto ou serviço. Assim, cada empresa de terceirização de serviços de atendimento ao consumidor ou com operação própria, pode dispor de vários call centers. Cada uma destas unidades de atendimento é que denominaremos call center, objetivo da medição de desempenho deste estudo.
3 - Identificação
A empresa/call center participante da pesquisa não precisa se identificar. Ela pode participar da pesquisa apenas com os dados solicitados no item 8.
4 - Por que o Painel?
O setor de prestação de serviços, no qual se inserem os call centers, tem na qualidade total o seu maior diferencial competitivo.
As informações do Painel podem indicar os caminhos para o sucesso, o fracasso ou a estagnação do call center.
O estabelecimento de padrões de performance nas áreas de tecnologia, recursos humanos, operacional, instalações, equipamentos e muitos outros, dá ao gestor do call center as ferramentas para nortear o seu sucesso e o destaque entre os demais.
5 - Call To Call
Com a experiência adquirida junto ao mercado de call center no Brasil, onde, por mais de dois anos estivemos contatando empresas e empresários, pudemos perceber a necessidade de um banco de dados de índices de desempenho que pudessem auxiliá-los na gestão de operações de call center.
Assim, o Sistema Call To Call estruturou uma metodologia própria para as necessidades do mercado brasileiro, com a intenção de iniciar um processo de disponibilidade de informações que têm maior demanda no processo de buscar melhores práticas para a satisfação do consumidor.
Com o tempo, o estudo poderá ampliar a sua abrangência.
6 - Acordo de Precisão e Confidencialidade
O Painel Call To Call requer a coleta de informação dos seus participantes que concordam com as seguintes clausulas de confidencialidade e precisão sobre as mesmas:
. As informações fornecidas através de questionário próprio devem ser atuais, precisas e específicas sobre a performance do call center participante.
. Estas informações serão processadas sob absoluto sigilo, responsabilizando-se pela sua guarda e confidencialidade, inclusive entre os seus funcionários, não a divulgando em hipótese alguma e sob quaisquer pretextos, sem a prévia autorização por escrito.
. As informações dos participantes somente serão aceitas se autorizadas formalmente pela autoridade competente da empresa participante, devendo esta autoridade ser representada pelo efetivo gestor do call center.
. As informações fornecidas pelos participantes serão processadas estatisticamente, gerando um relatório que sempre divulgará os dados individuais de forma agregada, não se destacando, individualmente, nenhuma informação fornecida.
7 - Coleta de dados
A coleta dos dados necessários à pesquisa será feita através de questionário eletrônico, planejado e estruturado especificamente para a finalidade a que se propõe.
O valor das informações
O grande valor do Painel está na precisão das informações fornecidas, originadas de segmentos de atividades afins. Muito importante também é a seleção de operações com tamanhos idênticos. Por isso, é vital para a eficiência do serviço o entendimento de que para comparar desempenho é necessário que as avaliações sejam feitas sobre operações similares.
Outra questão muito importante para o sucesso deste projeto é que estaremos trabalhando em cima da realidade brasileira e com custos compatíveis.
As empresas participantes do projeto, ou seja, aquelas que fornecem as informações terão direito à aquisição dos relatórios por preços que serão subsidiados pela aquisição das empresas não participantes.
8 - Classificação dos call centers
Para efeito de classificar e equiparar operações do mesmo perfil, os seguintes critérios deverão ser seguidos:
Quanto ao tipo de call center
Operações ativas
Operações receptivas
Quanto ao tamanho da operação do call center, em número de PA’s
<50
De 51 até 100
De 101 até 200
>201
Quanto ao segmento
Comércio
Atacado
Varejo
Indústria
Bens de produção
Máquinas
Mineração
Petroquímica
Construção pesada
Transportes
Bens duráveis
Veículos
Eletroeletrônicos
Informática
Construção
Bens de consumo
Farma-cosméticos
Alimentos e bebidas
Higiene e limpeza
Serviços
Financeiros
Saúde
Seguros
Mídia
Lazer
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Informações exemplares
Aqui, o gestor de call center poderá verificar alguns dados de pesquisas de desempenho realizadas, que poderão, em futuro próximo, serem contempladas com informações reais do mercado brasileiro e na atualidade desejada.
Estatísticas sobre empresas que disponibilizam serviços ao consumidor on-line:
Dados: a) um web site bem estruturado gera entre 4 e 6 vezes mais mensagens por e-mail do que ligações gratuitas; b) a maioria das mensagens por e-mail, comparadas com as ligações telefônicas, requerem o mesmo tempo, equipe e custos para respostas; c) os consumidores apreciam o relacionamento por e-mail mas a sua expectativa de resposta é de até 24 horas; d) a maioria dos serviços de chat funcionam melhor em periodos de 4 horas por dia.
Situação do treinamento interno ou externo
Dados: a) no máximo 10% é conduzido pela gerência; b) de 50 a 80% são realizados in house com especialistas e consultores; c) entre 10 e 20% são realizados externamente
Número de operadores em operações próprias e terceirizadas
Dados: a) a média de operadores em call centers próprios (in US) é de 78; b) nas operações terceirizadas a média é de 250 operadores; c) somando operações ativas, receptivas e suporte interno, existem 100.000 call centers (in US)
Distribuição dos itens de treinamento para um novo operador para serviços financeiros:
Dados: conhecimento do produto, 30% - procedimentos administrativos, 20% - técnicas de telemarketing, 20% - navegação, 10%
Número de supervisores por operador
20/25 operadores por supervisor, gera uma carga de monitoração e treinamento muito grande para cada supervisor. O ideal é manter 15 a 20 no máximo.
Importância do call center para a imagem da empresa
O call center é o mais freqüente ponto de contato com a empresa, sendo responsável pela imagem da mesma e da valorização constante da sua marca. Pesquisa realizada sobre o assunto indicou que um total de 92% dos respondentes indicou que é importante e apenas 8% indiferente.
Dicas de boa liderança:
Faça os outros se sentirem importantes
Promova metas consistentes
Sempre siga as regras
Seja rápido para admitir erros
Não faça críticas em público
Esteja sempre onde está a ação
Índices de turnover anual
Irlanda 12%
Alemanha 13%
UK 14%
Canadá 18%
USA 24%
Holanda 32%
Bélgica 55%
Horas/ano de treinamento de um operador
UK 156
USA 148
Canadá 126
Holanda 112
Irlanda 80
Alemanha 48
Chat, URA e tempo médio de espera
O serviço de chat deve ser concluído entre 1 e 3 minutos
A utilização da URA é mais aceitável para pesquisar informações e checar situações, e menos aceitável para encaminhar reclamações e problemas técnicos.
No segmento de saúde, o tempo médio de espera (antes de abandonar a ligação) é de 2 minutos, com média de 90% de novas ligações em até o máximo de 3 tentativas
Tempo médio de atendimento em minutos, por segmento de atividade
Serviços de saúde 4:29
Serviços públicos 4:54
Farma-químico 5:05
Governo 5:42
Serviços financeiros 6:19
Produtos de consumo 6:46
Seguros 7:18
Alta tecnologia 9:13
CRM ou CMR?
Enquanto uns se aplicam no caminho do "como maximizar retorno do CRM", um consultor de marketing americano, Frederick Newell, acaba de lançar o livro: POR QUÊ CRM NÃO FUNCIONA? COMO TRIUNFAR DEIXANDO O CONSUMIDOR GERENCIAR O RELACIONAMENTO - CMR
Newell diz que o tempo do CRM já era e é hora de mudar para o CMR.
Conforme Newell, o CMR vai permitir às empresas "investir" nos seus consumidores, facilitando a obtenção de dados sobre quais informações eles desejam o nível de serviços que esperam, e, quando, onde e como desejariam que a empresa se comunicasse com eles.
Em oito passos recomendados para a transição, o primeiro e o mais dificil de ser obtido é o de que os benefícios do CMR vão para a empresa e não para o consumidor.
Vamos aguardar. Ainda não há edição brasileira do livro.
CRM on-line
Dados da Jupiter Research, empresa especializada em web-business, revela que, apesar do crescimento contínuo dos gastos com o CRM on-line, muitas empresas continuam falhando no tempo de resposta das demandas de clientes por e-mail. Para se ter uma idéia, enquanto 88% dos consumidores pesquisados esperam uma resposta em até 24 horas, sómente 54% das empresas cumprem este requisito.
A falta de resposta ao e-mail na forma esperada acaba gerando um aumento no volume de ligações ao call center, gerando mais custos. Imaginem esta situação, quando o número projetado para o crescimento das demandas por e-mail, vai de 1 bilhão em 2001 para 3.3 bilhões em 2.008.
(Fonte: Jupiter Research/Target Marketing)
Sua comunicação é única?
Quando criar a comunicação da sua empresa, faça sempre a seguinte pergunta:
"Alguém mais poderia dizer o mesmo que estou dizendo?"
Participando de um seminário em Orlando, um especialista em marketing B-to-B,
criou um excelente exercício para testar a USP - Unique Selling Proposition, presente na sua oferta de venda.
Pegue o material do concorrente e substitua o nome dele pelo seu, ou vice-versa. Se a oferta ainda for válida, você falhou na comunicação.
Fontes: Doug Curtis e Brian Howard, Target Marketing)
Turnover. Preocupação constante no call center.
A questão do turnover é uma constante preocupação dos gestores de call centers.
A dinâmica da atividade e a pressão natural da atividade são os fatores mais conhecidos e sempre tratados como os vilões do processo.
O problema é comum em todo o mundo. Em alguns países, a situação é ainda pior que no Brasil, onde alguns call centers conseguem manter baixos índices de turnover.
Mas, sempre é bom conhecer idéias que indicam problemas e saídas para a redução do turnover.
O livro "Minimizing Agent Turnover" do Dr. Jon Anton e de Anita Rockwell, trata o assunto destacando as habilidades de liderança como fator de sucesso na redução do turnover, ou, sob outro ponto, na retenção dos melhores talentos.
Sua primeira abordagem é assegurar uma comunicação eficiente com a equipe.
Várias pesquisas indicaram que a comunicação com os agentes sobre o que e como eles devem estar informados sobre o dia-a-dia da operação e suas principais mudanças, quando ocorrem, é um fator de sucesso para a operação.
Este é um ponto importante no relacionamento do Líder com a sua equipe e o fator confiança é um dos mais importantes para o operador se sentir "alguém" no processo.
Os autores colocam a redução da ansiedade como objeto de integração. Ou seja, quando o agente não sabe o que ele não sabe, acaba tirando suas próprias conclusões, geralmente incorretas.
O importante é manter a equipe informada do que é real e o que é imaginário, fazendo com que ela se sinta integrada e menos ansiosa.
A seguir, os autores dão algumas dicas para ajudar no processo de comunicação durante os tempos de mudanças e no próprio dia-a-dia, destacando o que o operador deseja e o que ele de fato obtém.
O que ele deseja
a) Empatia: alguém que ouça com atenção as suas preocupações e receios
b) Informação: quando ocorrerem mudanças na operação, ter o maior número de informações possível
c) Idéias: qualquer método ou orientação para saber como lidar com as mudanças
O que ele obtém
a) Comportamento autocrático ou a mera comunicação sem o necessário envolvimento
b) Indiferença quanto aos seus sentimentos e questões
c) Tendência a transferir para o "futuro" a melhoria de experiências negativas do presente, ou, mais ou menos o que a gente costuma chamar de "enrolação"
Confirmando este cenário, os autores se referem a uma pesquisa sobre o que, operadores e chefia, consideram mais importante na sua avaliação em uma escala de 1 a 10:
Enquanto para os operadores o reconhecimento tem grau 8, para a chefia tem grau 1.
Demonstração de sentimento tem grau 10 para os operadores e 2 para a chefia.
Ajuda em problemas pessoais tem grau 9 para os operadores e grau 3 para a chefia.
O negócio por "lá" parece um pouco pio do que por "aqui".
De qualquer maneira, vale a reflexão sobre o tema.
Consumidores preferem o telefone ao "live chat"
Pesquisa da Purdue University junto ao seu banco de dados de aproximadamente 4.000 call centers em todo o mundo, aponta para esta conclusão
88% dos respondentes não utilizam "live chat" nos seus sites de atendimento. Destes, 99.5% não têm a menor intenção de implantar o serviços em futuro próximo. Perguntado aos 12% que possuem o serviço, sobre o tempo médio de atendimento, apurou-se que o tempo de "live chat" é quase o dobro do utilizado com o telefone. O estudo conclui que os consumidores ficam mais felizes quando utilizam o telefone para resolver os seus problemas.
Erros de digitação
Índice de erro de preenchimento/digitação de dados por contato efetuado, em call centers de alguns países:
Reino Unido 1,8%
Alemanha 2,2%
Holanda 2,4%
Estados Unidos 2,6%
Canadá 2,7%
Bélgica 5,0%
Irlanda 6,0%
Fonte: Banco de dados da Purdue University, Dr. Jon Anton
Monitoração
A utilização de softwares para gravação de ligações entre o atendente e o cliente para fins de monitoração e treinamento tem resultado em melhoria do tempo médio de atendimento e do tempo de trabalho do agente pós-atendimento, além de atuar positivamente na solução de atendimento no primeiro contato.
Fonte Purdue University/Dr. Jon Anton
Afastamento por doença
O afastamento de operadores por motivo de doença, nos últimos 5 anos, cresceu em 32,79% do total de call centers nos Estados Unidos. Em apenas 13,66% deles, decresceu e, em 53,55% manteve-se estável.
Tempo de monitoração
Um supervisor gasta, em média, 58% do seu tempo na monitoração e treinamento dos seus operadores. Este índice pode variar conforme o segmento e o tipo de serviço do call center.
Como melhorar a performance do call center?
Call To Call realizou pesquisa "1 minuto" sobre o tema da melhoria de performance.
Foi perguntado ao assinante quais dos itens indicados, aqueles que mais poderiam contribuir para a melhoria da performance do call center.
Veja a tabulação dos resultados relativa a 47 participantes:
21% - reduzir turnover
21% - melhorar a programação de trabalho
15% - ter operadores mais produtivos
15% - reduzir o trabalho administrativo
13% - melhorar os relatórios
Entre outras respostas destacamos:
- maior comprometimento
- acompanhamento e coaching
- gestão eficaz de pessoas
- gerenciamento produtivo
- mais tecnologia
Os resultados são muito interessantes, confirmando que o aspecto da gestão operacional continua sendo o X do negócio.
A vantagem competitiva baseada em preços
Ana Maria Diniz, do Instituto Empreender Endeavour, referindo-se a uma pesquisa da Harvard Business School: uma empresa que tem sua vantagem competitiva baseada em preços leva apenas 60 dias para ser derrubada pela concorrência; se esta vantagem está na propaganda, leva 1 ano; nos processos de fabricação, 3 anos. "Para aqueles que têm nas pessoas sua maior vantagem competitiva, demora cerca de 7 anos para que sejam atingidos pela concorrência", avalia Ana Maria.
Já Julio Sérgio Cardozo, presidente da Ernst&Young, adverte:"Acredito que se os empresários não fizerem agora uma ação coordenada para desenvolver talentos, vai faltar gente competente, e isso em um curto espaço de tempo."
Fonte: Grupo Catho
Glossário
Aderência à programação: é uma medida do tempo em que os operadores estão em suas posições de atendimento conforme programada.É o tempo real que o operador utiliza para atendimento ao telefone em relação ao tempo previamente programado.
Chamadas bloqueadas: número de tentativas de ligação não completadas por sinal de ocupado na linha ou no sistema.
Custo médio por ligação/contato: é o resultado da soma de todos os custos para operar o call center, dividido pelo número de chamadas recebidas no mesmo período, por todos os meios.
Custo por contato: custo total do call center dividido pelo número de ligações recebidas efetivadas
Custo por ligação: custo total do call center dividido pelo número total de ligações efetivas.
Custo por ligação: orçamento total do call center dividido pelo número total de ligações efetivadas.
Fator de ocupação: é a porcentagem de tempo em que o operador está pronto para atender ligações em relação ao tempo total em que está no local de trabalho.
Índice de retenção: tempo médio de retenção do cliente na empresa, medido pela soma de todos os clientes e do seu tempo com a empresa, dividido pelo número de clientes.
Índice de satisfação: medida da percepção que o cliente tem em relação ao atendimento das suas expectativas com relação a uma empresa, produto ou serviço com quem tem um relacionamento como cliente.
Ligações abandonadas: ligações abandonadas pelo cliente antes de ser atendido pelo operador.
Média do número de toques: número de toques do telefone que o consumidor ouve antes do atendimento, seja pelo operador ou pelo sistema.
Média percentual de presença: obtida com a divisão do número de operadores esperados para o trabalho e o número efetivo presente, em um determinado período.
Número de ligações por hora: número de ligações efetivadas pelo operador por hora.
Performance de ligações ativas: medida de performance do operador em ligações ativas (ex. ligações por operador por turno / vendas por operador por turno)
Pode ser obtido com o número total de ligações por período dividido pelo tempo total da operação conectada ao sistema de telefonia.
Taxa de abandono: medida das chamadas recebidas pelo call center e desconectadas por quem ligou, antes do atendimento pelo operador ou por qualquer outra razão pessoal ou técnica. Esta taxa mede-se pela porcentagem de chamadas abandonadas em relação às totais recebidas.
Taxa de abandono: qualquer ligação abandonada pelo cliente apóis ter contato com o operador, por qualquer razão (ligações abandonadas / total de ligações recebidas)
Taxa de alteração de equipe (Turnover): número de operadores que deixam a operação em relação ao total verificado no mesmo período, geralmente 1 ano.
Taxa de atendimento resolvido em uma única ligação: pporcentagem de ligações que não exigem retorno ao call center ou retorno do operador ao cliente.
Taxa de ligações registradas em fila: número de ligações em fila em relação ao total de ligações recebidas.
Taxa de ligações transferidas: porcentagem das ligações transferidas do operador original para outro.
Taxa de ocupação: tempo efetivo do operador no atendimento ou pós-atendimento em relação ao tempo total do seu turno de trabalho.
Taxa de presença: número de operadores por turno real / número de operadores por turno estimado.Tempo de uso da voz: tempo utilizado pelo operador falando com o liente.
Taxa de utilização do operador: tempo total do operador (talk time + hold time) em atendimento em relação ao tempo total apurado em um turno de trabalho
Taxa média de presença: número total de operadores presentes ao trabalho em relação ao número esperado.
Tempo de abandono: medida de tempo, em segundos, antes do abandono da ligação.
Tempo de atendimento médio: obtido pela soma do tempo de contato com o tempo de pós atendimento.
Tempo de contato: medida do tempo médio, em segundos, utilizado pelo operador no efetivo atendimento.
Tempo de espera: tempo em que o cliente espera pelo operador após contato com o call center.
Tempo de interrupção no atendimento: tempo médio (segundos) em que o operador em atendimento, interrompe o seu trabalho e mantém o cliente em espera.
Tempo médio de atendimento: tempo total (segundos/minutos) em que o operador esteve efetivamente conectado em atendimento.
Tempo médio de espera: duração média de tempo que o cliente espera antes de ser atendido
Tempo médio pós-atendimento: tempo tomado pelo operador para atividades complementares ao atendimento.
Tempo pós-atendimento: tempo médio (minutos/segundos) que o operador necessita para realizar tarefas administrativas relacionadas com o atendimento completado.
Valor médio da venda: valor total das vendas realizadas em um período, dividido pelo número de ligações de vendas realizadas no mesmo período.
Velocidade média de atendimento: número total de ligações registradas em espera dividido pelo número total de ligações efetivamente atendidas.
