No entanto, não se percebe a preocupação das agências de propaganda com o monitoramento desta função, fato que traria importante feedback para a sua atuação nas demandas rotineiras dos seus clientes e, principalmente, em sua atuação pró-ativa com ações por novas oportunidades de negócios provocadas por situações identificadas no processo da gestão do relacionamento da marca com os seus consumidores e prospects.

Conhecer as experiências dos consumidores com a marca através de todos os meios de contato disponíveis traz para a agência uma visão mais completa e realista para elaborar suas ações de comunicação.

Se a agência, que detém a inteligência do processo, não se preocupar também com a função "pull" da comunicação, restringindo-se apenas à função "push" ela estará perdendo excelente oportunidade de prestar um serviço essencial ao seu cliente, e o que é pior, perdendo oportunidades de receita.

O "feedback" do processo da comunicação não está mais somente na equipe de vendas, nos canais e nas pesquisas de mercado. Ele está vivo e se manifestando naturalmente através dos call centers e das redes sociais, onde o consumidor não é apenas um agente passivo do processo, mas um agente que expressa a sua verdadeira opinião.

O crescimento das mídias alternativas geradas pelas tecnologias disponíveis como a internet, parece estar passando ao largo da percepção das agências, provavelmente, por falta do devido know-how e também pela enorme diferença relativa das suas receitas comparadas com as receitas da estrutura do negócio convencional.

Não há dúvida que as marcas vão se utilizar destas novas mídias, como já estão fazendo: e-mail marketing, mobile marketing, redes sociais, etc.

Por outro lado, será difícil, senão impossível, que as chamadas agências digitais assumam a função das agências convencionais na proteção e gestão das marcas. Mas o inverso pode ser um processo bastante natural.

Basta começar.